フラットホワイトの達人が教えてくれた。論理と感情のマーケティング

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自宅とオフィスとの間に一軒のカフェがある。マレーシアのごく一般的なチェーン店のカフェだ。私はそこで働く60代くらいのパートのおばちゃんが入れてくれるフラットホワイトがたまらなく好きだ。

バリスタと呼ばれるようなお洒落なものではない。ごくフツーの華人系のパートのおばちゃんである。

彼女のいれくれるフラットホワイトはミルクのスチーム加減、泡立ち、温度、分量全てが常に完璧だ。つかず離れずの人間的距離感も素晴らしい。

チェーン店なので、オペレーションマニュアルは間違いなく存在する。しかしこのおばちゃん以上のコーヒーを他店で飲んだことがない。

それゆえ近場にいくときは、少し遠回りしてでも行ってしまう。

おそらく他店より高くても買うだろう。

なぜ、遠回りしてでも通ってしまうのか?他店よりも高くても買ってしまうのか?

ここには人を惹きつけるヒントが隠されている。

物事を論理的に考える人

物事を論理的に考える人は「原因と結果」「目的と行動」を常にセットで考える。

彼がいたから試合に勝てた。(原因と結果)

ダイエットのためにジムに行く。(目的と行動)

物事を比較検討するときにも論理的思考は働く。 いかに効率的か、またはコストパフォーマンスが高いかなどが判断基準となる。正当な理由がなければ不必要に高いものや納期の遅いものを選ぶ理由がないからだ。

しかし私たちは論理的に物事を判断するだけではない。

感情的に物事をとらえる生き物だからだ。

感情で動く人間の本能

好みを覚えていてくれることや臨機応変に相手に合わせられる柔軟性など、自分への理解や尊敬を感じられると人の心は動く。感情がゆさぶられるのだ。

あのおばちゃんのことを考えてみる。

彼女は人の機微を敏感に察知して、決して出すぎることなく表現できる能力がある。大袈裟なことは何もしない。しかし彼女に接客されると、とても大事にされていると感じる。

そこに私は魅力を感じている。大事にされていると感じることで感情が揺さぶられているのだ。完璧なミルクのスチーム感のフラットホワイトが彼女のサービス精神を表現している。

だからこそ、わざわざ遠回りしてでも行く。そして高くても買う。

論理的に考えていたら、ありえないことが起こるのだ。

これを自分の人生や仕事に応用していこうと考えると、自然とやることは明確になる。

とフラットホワイトを片手に感じた今は、金曜日の朝9時だ。

よーし、今週もあと1日。頑張るぞー。

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